這幾年談到網路上熱門甜點品牌，許多人第一個聯想到的就是「山田村一」，從布蕾、半熟凹蛋糕到焗烤生乳酪，每回山田村一推出新商品，都在業界創造出流行旋風。不過外界很少知道，打造這個網路夯牌的創辦人謝志邦，其實根本不是學烘焙出身，但靠著過人的毅力與求新求變的精神，加上把握網路銷售的特性，只花七年的時間就打造年營業額超過二千萬元的成績，忠實客戶遍及全台！ 今年40歲的謝志邦，大學念統計系，但他熱愛藝術設計，畢業後選擇從事平面設計工作。他自認不安於現狀，很早就想創業當老闆，最初和朋友合開設計公司，後來也做過潤餅、貝果、蛋糕等食品生意，前前後後創業過四次，但始終沒有成功。 看準網路商機，2008年謝志邦大膽地和朋友合夥創立「山田村一」品牌，透過網路銷售蛋糕及甜點。起初他們選擇和代工廠合作，自行設計、打樣產品後，由代工廠試做，通過審核後再開始大量生產，再由謝志邦負責設計網頁、行銷，把產品銷售出去。
回歸基本面 發DM吸引顧客
謝志邦分析，要讓網友願意下手購買，除了商品要吸引人之外，越簡單、方便的訂購流程越好，在當年QR Code還不流行的年代，我們就已經在DM上印製，讓網友簡單且容易接觸及訂購。 有了基本點閱率也累積了一部份資金之後，要拓展更多客源，謝志邦開始試著購買小規模的網路廣告，他首先從業績較好的銷售平台著手，自己試著從訂購過程中找最容易接觸到網友的頁面下廣告，吸引更多網友的點閱。另一方面，他也透過加入會員享折價的方式，吸引顧客加入會員，並自行印製雜誌型錄發送給會員及顧客，藉此增加回購率。
在虛實整合的行銷幫助下，山田村一的生意也越來越好，自然也吸引很多經銷商的注目，希望能夠一起合作。大部分網路開店者對於這樣的合作大多樂觀其成，但謝志邦卻是相當謹慎。「碰到有廠商合作，我第一個都是問他們『你們要怎麼曝光？』我也會親自去看看曝光的效果及能力如何。」謝志邦強調，小公司人力不多，如果一個合作案每天賣不了多少個蛋糕，卻需要有專人每天去盯業績或訂單，其實是一種浪費與損失，合作廠商一定要慎選，把資源放在對的地方，寧缺勿濫！
雖然不是烘焙科班出身，但謝志邦對於商品研發可一點也不馬虎，剛開始透過代工廠生產商品時，每件商品從發想開始，到實際打樣、試產，都經過他不斷測試後才推出，最初人氣商品手作盆子及布蕾，就是他親自設計取名。但長期與代工廠合作下來，他發現代工的品質很難掌握，加上他不斷求新求變，無法忍受商品研發生產速度不夠快的問題，在開業3年後，他決定投資器材，回歸自行生產產品。 「做生意唯一不變的就是改變！」謝志邦說，網路上競爭很激烈，新的品牌不斷推出，網友幾乎是沒有品牌忠誠度可言，要吸引顧客回購，靠會員制、促銷效果都有限，只有不斷推陳出新才是唯一的路。改為自行生產之後，他所最作的第一個決定，就是所聘請師傅都只找烘焙業的二廚或三廚，「這些師傅雖然沒有大廚的名氣，但技藝都已經完備了，而且對烘焙不會有刻板印象，可以配合我一起不斷嘗試研發新東西，這也是我們比別人研發速度更快的秘訣！」
用創意吸引顧客回籠
謝志邦說：「我是做創意起家的，最崇拜的就是蘋果電腦創辦人賈伯斯求新求變的態度，即便是同樣一個產品，只要在既有的基礎下不斷創新改變，顧客一樣會買單。所以山田村一的每個產品，基本上都已經改版過十次以上，有些長賣產品的配方或作法甚至已經改過二十多次了，但只要一有靈感，我們還是不斷嘗試改變。」不過他也坦言，甜點好壞全憑個人主觀感覺，這可能是很冒險的事情，但只要有改變，就能給顧客新的期待與體驗，否則企業永遠不會進步！ 隨著業績蒸蒸日上，單靠傳統的電話、傳真、EMAIL接收訂單已經不敷使用，而且經常發生訂單或宅配出錯的狀況，讓原本已經混亂的生產線更加惡化。謝志邦後來決定運用網路系統平台進行服務整合，首先透過雲端作業平台讓接訂單更有效率，出錯機率大幅下降；另一方面，網站版面的設計更新速度更快，也符合他求新求變的態度。最後，雲端作業平台的客服機制簡化了處理客戶抱怨的流程，也讓客服的口碑越來越好，提高顧客滿意度。 今年3月份山田村一曾經因為販售平台系統出錯，導致出現客戶訂購2個蛋糕卻收到18個蛋糕的狀況，整批訂單出錯上百筆，多送、少送粗估損失約20多萬元，還曾經因此鬧上新聞版面，一般老闆碰到這樣的損失早就大發雷霆，但謝志邦卻只是笑笑地輕鬆以對。「是我們比較不好意思啦！送這麼多蛋糕給客戶，也是造成他們的困擾，當然要送他們吃呀！」謝志邦說，其實處理客訴，作法越簡單越好，無論客人有任何要求或對品質的不滿，只要來電通知都接受退換貨，「我們寧可用更好的服務吸引客人回購，不必在退貨細節上與客人爭執，這樣反而浪費更多的時間和精神。」
看好網路未來 發展客製化甜點
展望未來，謝志邦的夢想是將網路的甜點市場更進一步擴大，憑藉的還是不斷改變的理念！他認為，現在網路服務已經相當普遍，但甜品販售大多還是制式化口味的產品，希望有一天能夠把甜品做到真正的「客製化」，由顧客自己在系統上選擇搭配想要的口味與配料，做出屬於自己、獨一無二的蛋糕。 雖然很多人覺得他的夢想是天方夜譚，但謝志邦並不放棄，他說：「網路可以做到的事情實在太多了，只要能多幫客戶想一想，能夠創造客戶方便、新鮮感與需求，縱使製作上麻煩一點也沒關係，也是未來要成功唯一的出路！」
